近年、企業のオフィス環境の変化はITによるサポートが追いつかないほどのスピードで変化しています。企業においては定期的に新しいITシステムを導入しているにもかかわらず、効率性が改善されなかったり、スムーズに進まなかったり、さらには業務の妨げになることさえあります。中堅企業のお客様にとってはさらに深刻な状況といえます。IT部門の人員は潤沢ではなく、業務部門からの問い合わせに迅速に対応する一方で、特に複数の拠点を持つ企業においては、業務効率を高めるための手段を前もって講じることを求められます。
エバーグリーン・パッケージング様は「Fresh by Design™」というブランドの紙製パッケージを供給されています。米国では同社デザインの紙パックが多くのフレッシュジュースやミルクに利用されています。テネシー州メンフィスを拠点とする同社は、紙パックにおけるグローバルリーダーとして、4,500人の従業員が板紙から加工、充填といった装置、そしてその技術的なサービスまでの幅広いソリューションを提供されています。本社に加え、2つの製紙製造工場、国内、国外それぞれ7カ所の加工工場（うち、3カ所は合弁）を有して、飲料の充填、紙パックの製造に関わる事業をグローバルに展開されています。
お客様のご期待に沿うサービスを提供するためには、信頼できるIT技術とそのサポートが欠かせません。いくつものITに関する取り組みが進行していますが、われわれが最も求めていたのは、当社のIT部門を補完し、従業員向けのヘルプデスクサービスを担ってくれる優れたアウトソーシング先でした。それ以前は、社員を雇用して、自前のヘルプデスクを置き、求めていたサービスレベルのヘルプデスクを提供しようとしましたが、それはとても大変なことでした。オフショア企業に委託したこともありましたが、やはり米国内にヘルプデスクを有する重要性を認識させられました。
そこで当社はコニカミノルタグループのAll Covered社のITサービス部門にヘルプデスクサービスを委託しました。現在当社の従業員が、PCに関わるトラブル、業務用アプリケーションや基幹システムへのアクセスで困った際には専任のコニカミノルタのチームが最前線でサポートをするようになっています。コニカミノルタのチームはプロジェクトの一環として、想定されるアプリケーションとその問題に対してどのように対応すべきかについて、包括的な文書化を行いました。現在、当社の従業員が直面しそうな様々な問題に対して、その文書の記述に従ってヘルプデスクサービスを提供してくれています。質の高い一次対応によって、従業員の満足度を高めるとともに、業務の生産性も向上しました。そしてこのコニカミノルタの成功は、次の成功へとつながっています。
エバーグリーン・パッケージング社、VP&CIO
ラリー・シュッツバーグ様
このような取組みが非常にうまくいっているので、我々のコニカミノルタとの信頼関係はさらに深まり、出力に関するサービスも同社に任せることにしたのです。当社は出力サービスの委託にあたって、数社を検討しましたが、コニカミノルタの「Site Assessment Survey」が、非常に的確に当社の問題点を指摘してくれました。当社にとって、コニカミノルタの提案は群を抜いて優れたものでした。
600台もの出力、あるいはファックスの機器が、160台のコニカミノルタ複合機（MFP）に替わり、大きなコスト削減効果が図られました。従業員は現在、最新の複合機の機能を活用しています。コニカミノルタのOptimized Print Servicesはエバーグリーン・パッケージング様の出力機器の稼働状況全体を管理することに活用されています。全般的に、コニカミノルタとの関係を深めたことによって、エバーグリーン・パッケージング様はITや出力ニーズに対する広範囲なメリットを享受されています。
コニカミノルタグループのAll CoveredによるITサービスの成果を受け、エバーグリーン・パッケージング様は北米の関連会社（Rank 社グループ所有）においても、ITヘルプデスクの業務をコニカミノルタに切り替えるようにし、同様のメリットを享受できるようにされました。その結果、All Coveredは現在、北米に本社があるRank社のグループ会社6社全てにヘルプデスクサービスを提供しています。エバーグリーン・パッケージング様との良好な関係からグループ企業にご紹介いただいたおかげで、サービス提供の範囲が拡がっています。
コニカミノルタとAll Coveredは劇的な転換の渦中にあります。2010年末のAll Covered買収以来、同社は全米の30拠点で750名を超える従業員を擁するまでに成長しました。コニカミノルタが持つ様々な業種の企業を網羅し、 グローバル企業対応チームとのシナジー効果によって、All Coveredが従来主として中堅・中小企業のお客様に提供していたハードウェア、ソフトウェアを独自に統合させたソリューションをエバーグリーン・パッケージング様のような大企業のお客様にも提供できるようになりました。
今後、All Coveredは自らの成長に加え、買収や「All CoveredCloud」のような新しいサービスを組み合わせることで、より幅広い業種や大企業のお客様に対するサービス提供力を強化していきます。すでにコニカミノルタの北米におけるハードウェアの売上（直販）の60%以上はサービスやソリューションとハードウェアを融合したものであるという事実があります。
コニカミノルタAll Covered部門、
マーケティング部門副社長
ニック・ペグリー氏
私たちは、これまでの成果を誇りに思う一方、将来については更に大きな期待を抱いています。コニカミノルタの販売チャネルを活用しITサービスの可能性を大きく伸ばそうと活動した直後にもかかわらず、すでにITサービスは記録的な売上を達成しています。私たちは特定の業種・業態向け市場に対する提供力を高めて、カバーする領域を広げるととともに、コニカミノルタのECM(大企業向け情報コンテンツ管理)チームと連携し、製品とサービス提供の調和を図っています。また、私たちは中堅規模の銀行や地域社会のお客様に「コンプライアンス（法令順守）支援」というユニークなサービスの提供を拡大します。しかし、私たちが成功するために最も重要なことは、お客様の視点を理解して、それに沿って行動してきたことです。企業としての機敏さ、実行力、そして私たちのチームの革新的かつ情熱的なメンバーこそが私たちの将来の成功を確実なものにするのです。
