ITサービス活用への期待が高まる背景

今回はデジタルワークプレイス事業統括部デジタルワークプレイス事業企画統括部 ITサービス企画部 副部長 鈴木 智雄さんにインタビューします。

――鈴木さん、よろしくお願いいたします。
鈴木さん「よろしくお願いします。」

――鈴木さんは普段どのようなお仕事をされているのですか？

「私が所属しているデジタルワークプレイス事業企画統括部は、コニカミノルタジャパンの中で、主に情報機器事業、オフィスの分野のITサービスを商品化し、その販売を促進していくための企画や支援をしている部署になります。ITサービスは、コニカミノルタの中ではわりと古くから取り扱っていたものの、これまでの事業の中心は複合機の販売でした。全社を挙げて組織的にITサービスビジネスを推進する動きができたのは比較的最近の出来事です。また「ITサービス」は姿かたちが見えないという特性上の難しさもあり、新しい課題に対応する組織別の役割分担や、業務そのものの遂行方法も明確に決まっていない側面があります。私の所属するITサービス企画部のメンバーは日常の商品企画業務の傍らで、そのような様々な課題にも随時対応しています。」

デジタルワークプレイス事業統括部デジタルワークプレイス事業企画統括部
ITサービス企画部 副部長 鈴木 智雄さん

――ここ数年だと働き方改革の影響もあり、特にITサービスの活用へ注目が集まっていますね。

「日本国内で働き方改革が求められ始めたのは、それほど最近ではないと記憶しています。求められる背景として、少子高齢化による労働力不足への対応であったり、海外勢に対する競争力を持つことであったり様々あるでしょうが、ここ数年でその声が高まった一番大きな理由は、クラウドやAIの活用により、ITの利便性が著しく進化したことではないかと思います。これによって、さほど初期投資を掛けずに破壊的なビジネスを成功させ、大きな収益を得る人達や企業が出てきました。ただ一方で多くの人達は、それをどうやって導入したら良いのか、あるいは既存の働き方からどのような手順、手続き、取り決めで変えていったら良いのかが掴めないという事もあり、ITを活用した働き方改革というのはこれまで日本ではなかなか進んでいなかったのではと思います。」

――ITは便利だと頭ではわかっていても、どのように活用をしていくのかがまだ不明確な社会状況の中、新型コロナウイルスの影響でさらにIT活用が企業に求められるようになったわけですね。

「そうです。政府からも日本全国の企業へテレワークの実行を強く要求されました。しかし、テレワークというのは一朝一夕でできるものではなく、「やりたいけれどできない」という実態が日本全国の多くの企業で浮き彫りになり、このような切迫した状況で、ITを活用した働き方改革の実現が強い社会ニーズになっています。」

――実際にお客様とのコミュニケーションでIT活用へのニーズが高まっていると感じる場面はありますか？

「当社のお客様の大多数は、中堅・中小企業です。自らの組織の中にITのみを業務とする専任スタッフがおらず、営業や開発などの人が兼務でやっているような企業が数多くあります。例えば会計ソフトや出張精算アプリなど、個別の導入検討はできるかもしれませんが、自社の業務形態や中長期的な課題を踏まえた上で、それにフィットする最適な設計ができるほどの知識や時間がなく、それを提案してくれる外部企業というのも簡単には見つかりません。非常に高額なコンサルを入れれば別でしょうが、まずは小さい投資で始めてみて、改善による良さを実感し、そこから導入範囲とソリューションを徐々に深く広くしていくような事を多くのお客様が望んでいます。」

ITサービスの導入検討はお客様が思い描く、働く姿と体験があってこそ

――このような社会背景があって、これまでコニカミノルタジャパンが行ってきたDX化支援の取り組みをご紹介する「サクセスパック」というWEBページを公開されたのですね。

「はい。サクセスパックについては３つの成立条件があると考えています。

この３つの成立条件について、順に説明していきますね。
まず、「１．お客様の課題起点のコンテンツであること」について。サクセスパックは、ソリューション商品そのものを目立たせることはしておらず、あくまでお客様の課題を起点とした設計になっていますが、これにはちゃんとした理由があります。」

――理由について具体的に教えてください。

「たとえば八百屋さんで、葉物や根菜類などのカテゴリーで並んでいたとしても、あるいはアイウエオ順に並んでいたとしても、買い物をするお客さんはそれほど困ることはないと思います。理由は簡単で、来店者は自分が作る料理のために、どの野菜を使いたいのかがはじめからわかっているからです。以前のプリンターやコピー機は、概ね八百屋さんのような売り方でも通用しました。ところがこれが薬局で、もし薬がアイウエオ順に並んでいたとしたらどうでしょうか。」

――どの名前の薬がどんな症状に効くのか、薬剤師の方に聞かないと買えないですね。

「薬局では「かぜ」や「腹痛」、「肌荒れ」など、あるいは同じ「かぜ」でも「せき」や「熱」など、症状によって商品棚が整理されています。来店客は同じ作用をする商品同士を見比べて、用量、用法と値段などを判断基準に、どれを買えば良いのかを選ぶことができます。それにより、自分や家族にどんな症状があるのかを知ってさえいれば、迷うことなく薬を買うことができるのです。ただ危険性の高い薬については、医師による処方箋が必要で、つまりは専門家による診断と正しい処方が必要なことを意味します。ITサービス商品というのは、まさにこの薬のような難しさがあり、どんなに手軽なソリューションであっても、少なくとも売り手側がその見せ方やご紹介の仕方を工夫しなければ、お客様の課題にフィットするソリューションのご提供には繋がりにくくなるのです。」

――すごくわかりやすい例ですね！

「サクセスパックのページでは、課題や要望を検索キーワードとして、お客様にとって最適なパックの候補をすぐに探し出すことができるようになっています。一つのキーワードで複数のパックが表示されることもありますので、それぞれのイメージが伝わりやすいように、サムネイル画像も直感的に伝わるようなものを選んでいます。また、業種や業務でカテゴライズされ、お客様の課題や要望をシンプルに言い表したタイトルを使って、全ての事例が登録されています。

お客様にとって最適な課題解決方法をすぐに探し出すことができる「サクセスパック」のWebページ

さらに、タイトルの表現にもこだわりました。例えば「紙文書」の電子化ソリューションの場合にも、地方自治体の事例では「例規集」、あるいは携帯電話会社の事例では「契約書」などと具体的な言葉を使っていて、どの課題を解決するものなのか、イメージを掴みやすくしています。そのほか、「クラウド移行」や「低投資」、「セキュリティー」など、お客様が興味を持たれ、検索ワードにすると思われる言葉をなるべく使うよう、表現を工夫しています。」

お客様の具体的な課題や解決後の姿をイメージしやすい「サクセスパック」の各コンテンツ

――ITサービスは横文字や新しい言葉も多くて理解が難しいイメージをつい抱いてしまいますが、馴染みがある、興味がある言葉が書かれていることで、その先もイメージしやすくなりますね。

「はい。お客様が欲しいと思うような、働く「姿」や「体験」を起点としてこそ、その導入のための検討プロセスにスムーズに入るための情報源になると考えています。これはコニカミノルタに限らず、多くのメーカー企業のホームページではなかなか実現できていなかったことと思います。」

――続いて、「２．導入実績をもっており、成功体験をされたお客様が実在すること」について教えてください。

「サクセスパックに登録しているご提案内容は、実は全てが導入実績のある成功事例になっています。ごく一部はコニカミノルタ社内への導入事例もありますが、ほとんど全ての事例がお客様にご提案し、ご利用いただいているITサービス商品の組み合わせです。実績の無い架空のキャッチコピーのようなものは一切登録していません。つまり、サクセスパック１件１件それぞれに、ある営業員があるお客様の業務課題に関するご相談を重ね、あるソリューションをご提案し、採用していただいたという物語が実在しています。もちろん、導入までのプロセスだけではなく、導入時やその後の運用に関するナレッジが溜まってきているものもあります。こうした実例を通して、お客様とコニカミノルタの営業員の双方にとって安心感も生まれると思います。」

――新しい働き方はまだほとんどの会社が模索中ですし、導入にはいろいろな不安があります。お客様やコニカミノルタでの実体験をもとにご提案いただけると、納得もしやすいですね。

「特に、複合機での紙ドキュメントの出入力作業に関連した情報処理のソリューション、あるいはオフィスの移転に伴う働き方変革のための紙文書の削減、いわゆる電子化や、フリーアドレス実現のためのコミュニケーションの仕組みの導入は、自社実践での経験も含めてコニカミノルタの中での得意分野になっており、お客様の様々な課題、ニーズ、投資規模に合わせて最適なご提案ができるようになってきています。

新しい働き方というのはお客様にとっては未知だと思いますが、それを実現するための道具としてのITサービス商品は、少なくともコニカミノルタにとっては既知であり、導入経験があり、どういう使い方に向いているのか、逆に難しいことは何なのか、などについても知識があります。それらの知識の共有を受けていれば、お客様に実力以上の期待を抱かせて失望させてしまうようなこともなくなります。お客様に対価をいただいて、お客様の大事な業務プロセスを預かるITサービスだからこそ、期待通りの価値を提供することが命題と考えています。」

コニカミノルタがITサービスを取り扱うようになったきっかけ

――インタビューの冒頭に、わりと古くからITサービスを取り扱っていたとお聞きしましたが、ITサービスを提案するようになったきっかけなどはあったのでしょうか。

「コニカミノルタという会社は、コニカとミノルタが統合するよりも遥か前から長きにわたり、事務機器の販売で経験と実績を築き上げてきました。アナログ式のコピー機を発売したのが1970年代後半のことですが、それから品質や性能を向上させ、デジタル化やカラー化などにも対応し、プリント出力やスキャンといった紙ドキュメントの取り扱いに関しては、常にお客様のニーズに対し、高いレベルで応えてきました。ところが、お客様の業務の生産性を究極まで向上させようとしたとき、その解決策が、プリントの速度や信頼性を上げることではなくなってきました。」

――いわゆるペーパーレス化時代の到来ですね。

「その通りです。お客様に最新型の複合機をご提案、ご提供していたコニカミノルタの販売員は、お客様がいま本当に望むものが新型の複合機ではないということを徐々に実感するようになり、むしろITを活用した業務課題の解決提案ができるようになりたい、そのためのITサービス商品が欲しい、という声がだんだん強くなってきていました。しかし、これまで複合機の販売をしていた販売員がお客様の業務課題をITで解決するような提案は一朝一夕ではできません。社内全体をよく見回してみると、古くからITサービスを販売してきた部門や人員は存在するのですが、その知識や経験を共有して欲しくても、何らかの仕組みがない事にはそれを実現することは極めて困難でした。」

――ということは、社内での情報共有の場としてもサクセスパックは一翼を担っているのですね。

「はい。それがサクセスパック成立条件の３つ目ということです。コニカミノルタの社内には多くの活動があり、多くの経験と知識があります。最先端のITサービスやセキュリティーのことをよく知っている技術者や営業員もいますし、長年の複合機の販売やサービスを通じて個々のお客様の働き方や課題を熟知している営業員もいます。あるいは、自社内でITを活用した新しい働き方を実践し、その良さや上手な使い方を体得しているスタッフもいます。それらを集結させ、ひとつの大きなコニカミノルタの知恵を形成することで、多くのお客様の様々な課題に、より適したITサービス商品を、多くの営業員からご提案できるようになります。サクセスパックを通して、コニカミノルタが持っている潜在能力をもっと引き出して、お客様の課題解決や進化、ひいてはDXの実現にもっと貢献したい、と考えています。」

お客様へ向けた提案が社員にも良い影響に。コロナ禍だからこその情報の大切さ

――サクセスパックを公開して、周囲の反応はいかがでしたか？

「社内のメンバーからは非常に好評です。これまではソリューションを売っていくための商品の紹介の仕方や、販売ができた時の評価のあり方など、いろいろとわからなかったこと、はっきり定まっていなかったことが、知識の集約とともに体系的に整備されていきますので、社員の間では本格的にソリューションの販売に活用していこうというムードができつつあります。」

――良い傾向ですね。今後の展望についてお聞かせください。

「サクセスパックが、コニカミノルタジャパン社内でのエコシステムを作るようなプラットフォームになれば良いなと思っています。お客様の課題解決し成功した営業員が、その事例をサクセスパックに登録することで、別の営業員がそれを活用できるようになれば、社員同士で知恵のGive&Takeが成立するようになります。それ以外にも、登録された事例コンテンツを改良して他のお客様へのご提案をしやすくするのが得意な人や、商品仕様などの情報を補足できる人、あるいはお客様に伝わりやすいキャッチフレーズを考えるのが得意な人など、社内には様々な特技を持つスタッフがいるので、それらのスタッフが様々な付加価値をつけGive&Takeができるようなオープンな場を運営していくことこそが鍵であり、このような姿の実現こそがコニカミノルタ社内のDXではないかと思っています。それが実現すれば、サクセスパックの内容もどんどん充実し、多くのお客様にとって有益なものになっていくと思います。そしてゆくゆくはお客様から「DXといえばコニカミノルタ」と言っていただけるような会社になれば、もう言うことはありません。」

――最後に、読者の皆様へひとことをお願いします。

「ここまでお話を読んでいただいた方々、ありがとうございました。コニカミノルタという会社への期待やイメージは読者の方によっても様々と思いますが、この記事によって少しでも多くの方々に親近感をもっていただければ嬉しいです。我々コニカミノルタでも昨今の急激な時代の変化に驚いている側面もありますが、その中でやるべき事、できる事を模索して、お客様のためにチャレンジしていこうという気持ちはみな一緒です。ご期待を裏切らないよう日々進化してまいりますので、これからも是非、応援してください。」

まとめ

コロナ禍でこれまでのように全員が同じ場所に集まって働くことや、直接お客様にお会いすることが難しくなったからこそ、よりリモートでも提案できる、WEBサイトの情報充実が重要だということが、よく伝わるインタビューとなりました。
コニカミノルタジャパンではITサービス等を通じてより働きやすい環境を作るご支援「いいじかん設計」を行っています。ぜひ一度、お客様に合った「いいじかん設計」の事例をご紹介している「サクセスパック」をご覧ください。