つながるプリントラボ

パーソナライズは、顧客の行動履歴などのデータから、ニーズに応じた情報提供ができるため、顧客の快適性が増し、信頼度がアップします。また、購買意欲が高まったタイミングで限定のクーポンを発行するなど、顧客が特別感を感じる施策も行えるため、満足度アップにもつながります。このように多様な施策を行うことで接点が増え、顧客との関係性が深まり、継続利用にもつながっていきます。

顧客の興味関心に応じて、親和性の高い商品をおすすめすることによって、顧客が気づいていない潜在ニーズを掘り起こし、認知や購買につなげることができます。

パーソナライズは顧客に対し、いつ・どのような手段で施策を行うといった細かい条件設定を行うことができます。そのため、CMなど不特定多数へアプローチするマスマーケティングなどに比べ、効率よく情報を届けることができ、宣伝費が少なく済みます。また、施策の効果検証を繰り返すことで精度をアップすることができ、効率化や費用対効果の向上にもつながります。

顧客に合った情報を提供できる反面、設計次第では提供する情報に偏りが出る可能性があります。あまりに偏った情報ばかりが提供されると情報統制をされていると感じ、顧客の不信感につながる恐れもあります。必ず効果検証を行い、顧客満足度が低下していないかなどのチェックをしながら、施策のチューニングを行っていく必要があります。

施策のデータを収集していくには一定の時間を要するため、施策を開始した当初などは顧客のニーズに適用しきれていない可能性もあります。また、時間とともに顧客自体のニーズが変化し、ずれが生じる場合もあります。実施後のデータを見ながら、より顧客にフィットする情報発信ができるよう、精度アップを図っていきましょう。

パーソナライズの設定条件は無限にありますが、あまりに細かい設定をして施策量を増やしすぎてしまうと、リソースや費用が増えてしまう可能性があります。施策実施にあたる工数などのコストも鑑みながら、効果の高い施策を選び取っていくことが大切です。

メールは、顧客のメールアドレスに即時送信ができるためスピーディな発信ができます。HTMLメールなどを使用すればwebページと遜色のない内容を発信することもでき、汎用性の高いアプローチ方法と言えます。

宿泊予約サービスを行うある企業では、リアルタイムの行動履歴や検索履歴、所在地などを把握し、顧客へ所在地のレジャー情報を案内したり、最終宿泊日に宿泊延長の案内を送ったりと、顧客の行動に合わせた提案を行うことで、事前の予約利用だけにとどまらない、新たな利用機会を創出するとともに、顧客の満足度も向上させています。

誕生日を祝うことは、顧客との親密度をより深めるために最適な手段の一つです。あるEC事業の企業では、顧客の名前を入れたバースデーカードを模したデザインに、プレゼントとして割引のクーポンを掲載したメールを配信しています。特別感があり、かつお得な情報ももらえることから、メールを好意的に受け取ってくれる顧客が増え、利用継続にもつながっています。

メールマガジンなどと比較しても、開封やアクセス率が良いといわれているDM。長期記憶に働きかけることができるためサービス認知としても有効な手段です。自分の元に直接届くという特別感や、手元に残ることで一過性の情報になりにくいという特性があります。

ある生命保険会社では、医療保険の満期を迎える既存顧客へ、単なる契約継続の案内ではなく、顧客の年代に合わせた体のリスクをコンテンツ化。分かりやすい図解やイラストを交えたDMにして情報提供を行ったところ、顧客の意識が「自分ごと化」し契約継続率の向上につながりました。

ある通販会社では、ECサイト上で、買い物かごに商品を入れたまま離脱してしまう、いわゆる「カゴ落ち」の顧客に対し行動を後押しするため、商品情報を記載したDMを送付。メール配信よりも大幅に購入率が向上しました。

BtoBの事例では、あるマーケティング会社が顧客の業態や課題に合わせた成功事例を、時間が無い企業担当者にも見てもらえるよう、図解や数値で分かりやすく掲載。自社のサービスが顧客に役に立つ、という認知を獲得することができ、商談率が大幅に向上しました。

webページは、様々な顧客が、異なる目的で訪れますが検索などから流入してきた場合には、こちらの意図しないページが表示されるケースもあります。顧客の行動に合わせて、webページをパーソナライズする重要性は高まっています。

あるECサイトでは、既存顧客には興味関心が高いカテゴリーの商品や、コンテンツを表示し、新規顧客にはランキングや人気コンテンツを表示するなど、顧客に合わせた情報を出し分けるようTOPページをパーソナライズしたところ、離脱率が大幅に減少。有益な情報を得やすくなった顧客はwebサイトに快適性を感じ、再訪にもつながりました。

ある旅行代理店では、旅行プランを比較検討するため何度も来訪する顧客に対し、来訪頻度が一定まで高まったタイミングでクーポンを表示することで成約数がアップしました。意欲が高まったタイミングを見極め、webサイトでの接客時にクーポンを発行することで、離脱後にメールで接客するなどの手間が減り、効率化にもつながりました。

パーソナライズを始めるにあたって、どんな属性を持ち合わせた顧客をターゲットとするのかを決めることが重要です。ターゲットを決めるためには、まずどのような顧客がいて、どのようにサービスを利用しているかなどを把握しながら、仮説をたて、ターゲット像を描いていくのが良いでしょう。ターゲットを多くしすぎると、効果検証の難易度が高くなります。目的に最も合致するターゲットに絞り込むことをおすすめします。

webサイトのポップアップ表示や、メールマガジン、DMなど様々な手段がありますが、すべてを一斉に行うのではなく、メールマガジンの開封率が低いターゲットにはDMを送付したり、購入意欲が低いターゲットにwebサイトでおすすめ情報を出してみるなど、どの手段がターゲットに適しているかを検討しましょう。

ターゲットや手段、タイミングを決定したら、それらに最適なコンテンツの内容を決めていきます。例えば、ターゲットの課題解決になる情報が盛り込まれた記事を作成したり、興味関心の深い商品を紹介したりなど、マッチする内容を企画し作りこんでいきます。