AI 活用の「音声筆談」で、聴覚障害者等との円滑なコミュニケーションを支援

横浜市 様

聴覚障害者を対象に、タブレット端末を活用した遠隔手話通訳を実施している横浜市役所様。各区庁舎に１台ずつタブレットを配置していましたが、タブレットの利用頻度が低く、活用が進まないという課題を抱えていました。そこで新たに音声認識技術を仕様に加えて入札を実行。選ばれたのが、コニカミノルタのAI多言語通訳サービス「KOTOBAL」でした。横浜市役所様とコニカミノルタは、「KOTOBAL」に、遠隔手話と、話す言葉をテキスト化する「音声筆談」をカスタマイズ。タブレットの活用度が大きく伸びるとともに、来庁者とのコミュニケーション円滑化、窓口業務の効率化に貢献しています。

みなとみらい線、馬車道駅に直結する地上32階建てのビル。2020年に新庁舎として誕生した横浜市役所様です。市役所内にある横浜市健康福祉局は、横浜市民の安全・安心を守るため、さまざまな施策を展開している部門。その中の障害自立支援課は、障害のある方へ「日常生活用具の給付」や「移動の支援」、「就労支援」、「余暇活動の支援」などを行っています。
「私は、手話通訳者や要約筆記者など、障害ゆえにコミュニケーションの支援を必要としている方をサポートする人材の養成や派遣など、情報保障のためのサービスの提供等を担当しています」。お話いただいたのは、同課社会参加推進係長の工藤 岳様です。
平成28年に「障害者差別解消法」が施行され、より一層のコミュニケーションの支援が求められるようになりました。その一環として、横浜市ではタブレット端末を活用した手話通訳の提供が始められました。「これは聴覚障害者の方などが窓口を訪れた際に、タブレットを通して手話通訳者が遠隔でコミュニケーションを支援する仕組みです」と工藤様。

令和３年５月、「KOTOBAL」の運用開始

「KOTOBAL」はもともと30以上の言語の翻訳を、通訳オペレーターによるビデオ通訳とAIによる音声認識通訳で実現する多言語通訳サービスです。コニカミノルタでは、これを遠隔手話と、話した言葉をそのままテキスト化する「音声筆談」にカスタマイズしたシステムを構築。「これまでの手話通訳者による通訳だけでなく、手話が使えない聴覚障害者や耳が聞こえにくくなった高齢者も、窓口の職員が話す内容を即座に確認できるので、タブレットの活用の幅が大きく広がりました」と工藤様。「KOTOBAL」は令和３年の４月に導入され、５月から運用が始まりました。現在横浜市内18の区役所で使われているほか、横浜市役所本庁舎内にも配置され、計20台が運用されています。

窓口でのタブレットの活用回数が大きく増加

コニカミノルタのタブレットを導入後は、活用頻度が格段に増加しました。「これまで使用していた手話通訳機能のみのタブレットに比べて、現時点で約６倍の利用数になっています」。聴覚障害者だけでなく、耳が聞こえにくくなった高齢者、そして外国人の方の対応にも利用されていて、「KOTOBAL」の機能である手話通訳、「音声筆談」、外国語の機械翻訳、それぞれがバランス良く活用されています。
実際の効果についてお話を伺うと、「職員の中にも聴覚障害者がおり、『KOTOBAL』を使うことで来庁者とのやり取りが円滑化したと聞いています」とのこと。また高齢者への対応についても「音声筆談」の利用で、スムーズな情報保障が実現。「しっかりと数値化しているわけではないですが、全体的にコミュニケーションが円滑になっていると実感しています」。まだ「KOTOBAL」の活用は始まったばかり、「まだまだもっと、より多くの場面で活用して欲しいと思います」。

コニカミノルタのサポートについてお伺いしました。「何かトラブルが生じたときは、すぐにサポートセンターに連絡して、レスポンスの良い対応をしていただいています。コニカミノルタさんは、役所ならではの課題をしっかり把握されているので、たいへん助かっています」とおっしゃっていただきました。
もともと「KOTOBAL」は、自治体・行政向けに開発された多言語通訳サービス。AIによる外国語の音声翻訳は自治体専用の辞書を搭載しています。加えて、横浜市役所様からの意見や相談を受けて、トレンドの語句や最新ワードを随時登録。「“マイナンバー” や “新型コロナ感染症” など、近年よく使う用語にはいち早く対応していただいています」。