【導入事例】マニュアル閲覧者の理解促進と作成者の負荷軽減の両立を目指す！損保ジャパンパートナーズ様での事例

2023.02.28
【導入事例】マニュアル閲覧者の理解促進と作成者の負荷軽減の両立を目指す！損保ジャパンパートナーズ様での事例

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人手不足
2023.02.02
無理なく上手に続けるために。自社ナレッジが根付く業務マニュアル作成＆運用の秘訣

上記のコラムでは、企業の喫緊の課題となっているベテラン社員の退職による属人化した技術力や知識、ノウハウの損失について、どのように対策をするべきか、オンラインマニュアルサービス「COCOMITE」の担当者へインタビューを行いました。
このページでは、すでにCOCOMITEを導入されたお客様の導入経緯から、現在どのように活用されているのか、事例をご紹介します。

損保ジャパンパートナーズ株式会社様は、全国にサービス拠点を持つ大規模な保険代理店として、約100万人のお客さまに損害保険・生命保険を中心としたお客さまの「安心」「安全」「健康」に資する総合サービスを提供されています。社内で利用されているシステム操作マニュアルの閲覧・作成のためにCOCOMITEをご活用いただいています。

導入の背景

損保ジャパンパートナーズ様では2022年７月に社内システムの刷新が行われました。それに伴い、新システム操作のマニュアル整備と展開が急務となったことから、マニュアル作成・運用サービスの導入検討をすることとなりました。
新システムのマニュアルはより活用、参照しやすいものにするべく、これを機に、既存のマニュアルの見直しもあわせて検討されました。しかし、当時、損保ジャパンパートナーズ様で運用されていたマニュアルは、なんと100冊以上！さらには、既存のマニュアルは作り手によって作成に使用するツールも体裁もバラバラで編集しにくい、読みにくいという課題も。また、どの社員でもマニュアルを参照できるように展開されていましたが、必要なマニュアルにたどり着きにくい、などの典型的なマニュアル運用の悩みを抱えていました。

そこで、次のポイントを指標にサービス導入の検討を進められました。

検討のポイント

１．マニュアルの編集、修正がしやすいこと
２．マニュアル運用を効率的に持続できること
３．既存マニュアルの移行をサポートしてくれること
４．導入時には操作説明などのサポートを安心してお願いできること

導入の決め手

ここからは実際のお客様の声と、COCOMITEの担当者である中村さん、髙松さんからのご意見も交えながらご紹介します。まずは数あるオンラインマニュアル作成サービスの中でもCOCOMITEを選ばれた理由についてお聞きしましょう。

損保ジャパン
パートナーズ株式会社様
COCOMITE
事業責任者
中村
COCOMITE
マーケティング担当
高松

導入の決め手は複数あります。まず、フォーマットが固定で用意されており、マニュアルの作り手によって体裁がバラバラになりにくい点が、魅力的に感じました。マニュアルを読む側にとっても、視線が上から下と縦に定まって閲覧できることが良いと思いました。
また、新システム導入時には、多岐にわたる機能説明を短期間で提供した上で、リリースした後もマニュアルの改訂が多く発生することが想定されていました。COCOMITEの章立てや更新のしやすさ、バージョン管理機能も決め手の一つとなりました。

導入の効果

――マニュアルの閲覧面においての導入の効果はいかがでしょうか？

最大の効果はマニュアルにアクセスしやすくなったことです。今まではWordやPowerPointなどで作成したファイルをメール添付で共有し、閲覧する際には各自ダウンロードが必要だったため、少し手間と感じていた従業員も多かったと思います。
COCOMITEを導入してからは、マニュアルの保管場所や、見つからないなどの問い合わせが減りました。また、外出している従業員が多いので、スマートフォンでスムーズに閲覧できるようになったという声も上がってきています。
外出先でも閲覧できるところは、オンラインサービスの魅力ですね。最新のファイルにいつでもどこからでもアクセスでき、間違えることなく作業を実施することができるようになります。

――では、作成面での導入の効果はいかがでしょうか。

マニュアル作成の工数を削減できたことですね。フォーマットが決まっているので、図をどこにしよう？文字をどこにしよう？などの迷いがなくなりました。また、今まで手作りをしていた目次の自動作成により工数も削減でき、その上対象のSTEPに目次から飛ぶことができるので便利になりました。
目次は作成したページを行き来しながら作成したり、修正が発生すると見直す必要があったりと、地味に作成が大変なページです。ですが、無かったら情報にたどり着きにくいので、欠かせないページです。

マニュアル運用で大事にしていること

――導入の効果を最大限に得るために、工夫していることなどはありますか？

マニュアルは活用し始めて効果が出るものであるため、閲覧してもらいやすいように導線を設定することを重要視しています。見たいマニュアルにすぐに辿り着ける、そしてマニュアルを見ながら疑問を自己解決できることを目指しています。
欲しい答えが書かれているマニュアルに辿り着けないと、マニュアルの場所ももちろんですが、具体的な回答まで担当者に質問してしまいがちです。マニュアル作成と問い合わせ対応で、二重の業務負荷となってしまいます。
マニュアルが上手く見つからない状態だと、窓口の担当者が問い合わせ対応でいっぱいいっぱいになってしまい、コア業務に集中できないということもよくあるようです。
マニュアルの改訂においても工夫していることがあります。マニュアルの改訂頻度はまちまちですが、中には１か月に１回以上改訂しているものもあります。また今回のシステム刷新においてはリリース後も更新が多くありました。常に正しい情報を正確に伝えられるように意識しています。
新しいシステムはより効率的な活用方法を試行錯誤しながら見つけていくことが多いですし、新しいサービス、システムのマニュアルほど改訂頻度が高まりそうですね。そうした改訂時のバージョン管理が行いやすい面もCOCOMITEの特長の一つです。

今後の展望

――最後に、COCOMITEの活用を通して、今後のマニュアル作成・運用における展望をぜひお聞かせください。

マニュアルの整備はまだスタート地点に過ぎず、まだまだ様々なシステムの中にマニュアルが存在しているため、一か所で閲覧・管理できるように、できるものから統一していきたいと思っています。また、マニュアルごとに誰がいつ見たか、どのくらい見られているかが一目で分かる閲覧ログをもっと活用していきたいと思っています。
現状、確認できるデータに加え、いずれ検索ワードランキングなども確認できるようになると嬉しいなと思い、今後もCOCOMITEを活用していきたいですね。
スモールスタートで始め、成功体験を積み重ねることで社内に浸透させていくことも、社内展開成功のカギです。今後の展開についてもサポートいたします！
COCOMITEはコニカミノルタ社内でも20以上の事業の中で販売、生産、顧客サポートの業務マニュアルや顧客向けマニュアルとして活用され実践事例が日々生まれています。
今回の事例のほかにも様々な業種、業界での導入実績がありますので、ご興味がございましたらぜひご相談ください。