オンライン商談に苦戦する理由は？成果に導くコツやツールを紹介
- #マーケティングの強化
新型コロナウイルス感染症拡大の影響が長引くなか、オンライン商談を営業の主体としているところは多いのではないでしょうか。しかし対面営業の手法をそのまま取り入れようとしても、同様の成果を得るのは容易ではありません。オンライン商談では、リアルな対面営業とは異なる視点からのアプローチが求められます。
オンライン商談に起こりがちな課題を確認しながら、成果を上げていくためのコツとツールを紹介します。
INDEX
オンライン商談の現状
オンライン商談は対面ではなく、インターネットを介した新しい商談形式です。オンライン商談の活用が増加・継続している状況と、対面の商談とは異なる課題について解説します。
コロナ禍で急増したオンライン商談
新型コロナウイルス感染症拡大の影響により、業務上でも非対面・非接触が強く求められるようになりました。顧客や取引先とのコンタクトが多い営業職でも、その大多数がオンライン商談の増加を実感しています。
エン・ジャパン株式会社が2021年に発表した調査結果では、オンライン商談を導入している企業が半数以上となっており、その８割以上は新型コロナウイルス感染症拡大をきっかけとしてオンライン商談を導入しています。
出典：「300社に聞く！「オンライン商談」実態調査―『人事のミカタ』アンケート―」エン・ジャパン株式会社
オンライン商談を実施する上での課題
オンライン商談では、対面による商談とは異なる課題が見られます。
■オンライン商談で感じる課題
オンライン商談においては、対面と比較して受注率低下を実感している企業が多いようです。要因としては、非対面の状況に営業担当者が慣れていないこと、コミュニケーションが取りづらいことがあります。
熟練した営業担当者は相手の表情や言葉のちょっとしたニュアンス、雰囲気、態度などから、商談の行方を察知することができます。しかし、オンライン商談ではこうした感覚的なスキルが上手く使えず、顧客側の検討度合いがつかみにくい傾向があると考えられます。
また、ショールームや製品モデルを並べたオフィスなどでの商談ができないため、製品やサービスの具体的な特徴を説明しにくいといった点も課題として挙げられます。
顧客側の意識としてもオンラインを「商談」と捉えておらず、情報収集目的の問い合わせ対応に終わってしまうというケースもあります。そのため、対面よりも実際の商談に至るまで時間がかかることも課題となっています。
■コロナ禍以降の営業での不満
オンライン商談が増加したコロナ禍以降、自分が行っている営業の内容に手応えや満足を感じていない担当者が多く見られます。対面よりも相手の反応が読みにくい、こちらの熱意が伝わりにくいといった点でいら立ちを覚える場面が多いのではないでしょうか。
オンライン営業が浸透するなかで、自社の魅力が伝わりきらない、伝えきれないという悩みを抱える営業担当者は少なくないようです。
「商品情報の最新データを顧客に届けるためWebサイトの情報更新を頻繁に行う、カタログやチラシをPDFで用意する」、「営業担当者だけでなく製造担当者、開発担当者からの情報を加えて顧客に届け、商談成立へのチーム体制を組む」など、オンライン商談の場そのものだけで完結させようとするのではなく、企業側が発信する情報や営業のためのバックアップ体制といった、商談を強化するための一貫した仕組みづくりが必要です。
オンライン商談で必要とされるのは？
オンライン商談で成約する傾向や、成果向上に役立つツールを紹介します。
オンライン商談の成約率の差
ビジネスコミュニケーションのAI解析サービスを提供するコグニティ株式会社の調査によると、成約したオンライン商談では、顧客情報の把握やニーズの深掘りなどの具体的な情報を事前に準備していることが明らかにされています。また成約したオンライン商談では、全体の商談時間数は短くても、売り手側の話す量が多いのも特徴です。売り手主導で進めることが、成約に結び付く傾向があると言えるでしょう。
オンライン商談においては対面商談よりも、買い手側からの質問回数が減少する傾向にありますが、成約したオンライン商談では５W１Hを問うようなオープン質問が多く、より具体的で詳細な内容となっていることが伺われます。
相手の表情がとらえにくい・反応が明確でないというオンライン商談のマイナス面を覆すためには、時間が短くても充実した情報を準備し、顧客側からは確認のための質問を引き出すことが重要です。
オンライン商談を成功させるためのコツ
■オンライン商談用のスペース確保
オンライン商談は回線さえあれば、基本的にはどこからでも実施可能です。しかし、成約を目指して会話を詰めていくためには、周囲の雑音や影響をシャットアウトできる専用スペースを確保する必要があります。
コニカミノルタジャパンではテレワークとオフィス出社のハイブリッドな働き方を推進しており、ニューノーマルの働き方を実現するオフィスとして「つなぐオフィス」があります。つなぐオフィスにはオフィスにしか叶えられない機能を様々あり、オンライン商談に最適なWEB会議BOXも用意されています。自宅だと周囲の音や映り込み、照明の明るさが気になる、という社員からは、WEB会議BOXを利用して快適にオンライン商談ができたという声も上がっています。オフィスに出社することにはなりますが、オンライン商談には有効な設備であり、今後のオフィスづくりの際に検討してみるのも良いでしょう。
■オンライン商談ツールの導入
オンライン商談を円滑に進めていくためには、特化した機能を搭載した「オンライン商談ツール」の活用もおすすめです。オンライン商談ツールは一般的なWeb会議ツールのオンライン会話機能に加え、名刺交換や資料共有、トークスクリプト表示、チャット、商談の記録機能など、営業活動に必要とされる多彩な機能が搭載されています。
■CRM・SFA・MAツールとの連動
オンライン商談のプラス面としては、手元の顧客データを見ながらでも商談に臨める点です。CRM・SFA・MAツールなどと連動することで、素早く顧客の情報を確認でき、より効果的な言葉を探せるようになります。準備段階で読み込んでおくことはもちろんですが、会話の方向性を臨機応変に定めていくにも、顧客情報関連ツールの活用が有効策となります。
先にもあったように、オンライン商談を成功に導くためには現場だけではなく、総合的な情報提供を行い、営業を強力にサポートしていく必要があります。その一つがマーケティングサイトの構築です。
以下の記事では、コニカミノルタジャパンが運営するマーケティングサイト「IDEA SHOWROOM」の紹介をしています。こちらもあわせてご覧ください。
コニカミノルタジャパンではMAツールの導入をはじめとしたWebマーケティングの支援も行っております。詳しくは「IDEA SHOWROOM」をご覧ください。
IDEA SHOWROOMを基盤とするオンライン商談・コニカミノルタの事例紹介
コニカミノルタが実施しているオンライン商談について紹介します。
IDEA SHOWROOM誕生の背景
コニカミノルタがマーケティングサイト構築に踏み切った背景には、対面型アプローチが中心だった営業がコロナ禍で抱えた課題があります。
対面営業ができなくなり、飛び込み営業や展示会でのリード獲得機会が消失したことで、営業の稼働率が低下。さらに既存顧客との接点も希薄化しました。
オフィス見学やショールームへの案内がすべて中止となり、営業ステージの引き上げが困難な局面に立たされました。
そこで考えられたのが、非対面での営業ステージ引き上げを目的とした「IDEA SHOWROOM」の構築です。制作に当たって社内の様々な部門が関わることにより、最新のデジタルマーケティング手法と、現場が必要とする機能が搭載されたマーケティングサイトが誕生しました。
IDEA SHOWROOMの機能
IDEA SHOWROOMの主な機能は以下のとおりです。
■おすすめの見学コース：社会情勢などにより必要となる課題対応を理解し、顧客の潜在課題を洗い出し
■課題から探す-サクセスパック-：顧客の顕在課題に対して解決策を提案
■製品・サービス：各製品・サービスが解決可能な課題・特徴と顧客ニーズのすり合わせ
これらの機能を商談状況に合わせて使い分け、案件の創出や商談のステージアップのために活用しています。
IDEA SHOWROOMの役割
IDEA SHOWROOMでは、搭載されたMAツールを介し、獲得したリードの動きが分かる仕組みとなっています。営業・インサイドセールス担当者が顧客の興味関心をリアルタイムで確認できるほか、マーケターによるメルマガの企画・検討などにも活用されています。これにより、ユーザーに合わせたアプローチを多角的な視点から実施することが可能となりました。
また営業、インサイドセールス、マーケターの各視点からの分析が、IDEA SHOWROOM自体の更新に反映され、相乗効果を生み出しています。
IDEA SHOWROOMを活用すれば、営業スキルの均一化、紹介資料の適切な提示が可能となります。前述の「自社の魅力が伝わりきらない」「商品の強みと発信している情報と営業フェーズの乖離」といったオンライン営業の課題への解決策となることが期待できます。
オンライン商談を成功させるためには、売り手側からの優れた情報提供が対面営業以上に必要とされます。 IDEA SHOWROOMでは顧客のニーズ別に商品動画カタログが提供されており、イメージがつかみやすく、課題解決のヒントを得られやすいという点に大きな強みがあります。
オンライン商談の定着に向けた取り組みを始めよう
多様性のある働き方への動きが加速するなか、非対面での営業活動の必要性は今後も高まると考えられます。新しい時代に向け、自社なりに営業成果を得るためのオンライン商談の在り方を模索していく必要があります。
記事内でも紹介したように、コニカミノルタはオンライン営業ツールの一つとして「IDEA SHOWROOM」というマーケティングサイトを構築して利用しています。オンライン商談でお悩みの際には、ぜひ参考にしてみてはいかがでしょうか。
いいじかん設計 編集部
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